診所運(yùn)營(yíng)公司化
在瑞士,中醫(yī)診所都是以商業(yè)公司的形式開辦和運(yùn)營(yíng)的。這是一個(gè)公司林立的國(guó)度,憲法保護(hù)貿(mào)易和企業(yè)活動(dòng)自由,任何人(包括外國(guó)公民)都可以開辦企業(yè)或投資參股。上百人的公司在這里就算中型企業(yè)了,不少公司里里外外就一個(gè)人(稱家庭公司),很多中醫(yī)診所就是這種形式。當(dāng)然,中醫(yī)行業(yè)也有較大的公司,如我們談到過(guò)的MediQi和蓮福。但就開辦程序和要求來(lái)說(shuō),開辦大的股份公司也很簡(jiǎn)單,只要公司董事會(huì)成員有一位居住在瑞士,注冊(cè)資本達(dá)到10萬(wàn)瑞士法郎即可建立。
與國(guó)內(nèi)的中醫(yī)診所不一樣,瑞士中醫(yī)診所很少是門面房。MediQi和蓮福時(shí)期曾有過(guò)的一幢兩層獨(dú)立小樓式的中醫(yī)診所現(xiàn)已絕跡。在辦公樓或住宅樓層中占用幾個(gè)房間的診所則非常普遍,有的在樓門墻壁上安置一名牌示人,有的則在底樓眾多公司名牌中占有拇指大的名稱位置。一些診所有網(wǎng)頁(yè),上面會(huì)告知診所地址、電話和交通地圖。但有的則連網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有。由此可知,中醫(yī)診所大多是面向所在社區(qū)服務(wù)的。在筆者的醫(yī)療經(jīng)歷中,遠(yuǎn)處來(lái)的患者也有,甚至有從相鄰的德國(guó)來(lái)的,但95%以上是驅(qū)車半小時(shí)可到的本地人。
凸顯中華文化元素
瑞士中醫(yī)診所,不管大小和類型,也不管老板是中國(guó)人還是瑞士人,都有一個(gè)共同特征,診所名稱都包含有中國(guó)、中醫(yī)、瑞士、健康等具文化內(nèi)涵的元素,如MediQi、Chinamed,以及TCM swiss、TCM China-Swiss、Swiss Akupunktur、China Vital等。這不僅是在強(qiáng)調(diào)醫(yī)療技藝的正宗,也是為了突出其文化淵源和醫(yī)療特征。無(wú)論怎么看,當(dāng)這些元素伴隨治病療傷的愿望及愿望的滿足四處傳播時(shí),中華文化的種子自然隨之傳揚(yáng)。
另外,診所的內(nèi)部裝飾也無(wú)不注重文化氛圍,采用國(guó)畫、書法、木雕、彩屏、香案、音樂(lè)等形式來(lái)渲染中醫(yī)及其診治方式的久遠(yuǎn)和獨(dú)特,使治療場(chǎng)所遠(yuǎn)離了醫(yī)療的“殺氣”,變得典雅柔和。這對(duì)中醫(yī)治療的開展是有利的。因?yàn)閷?duì)中醫(yī)治療,尤其是針灸,外國(guó)人普遍缺乏了解,不少人對(duì)針刺是心懷疑懼的。同時(shí),這里的病人有心理疾患者甚多,如抑郁癥、焦慮癥、失眠癥等。優(yōu)雅寬松的治療環(huán)境對(duì)于治療的開展,甚至治療的結(jié)果都能產(chǎn)生積極影響。
與其他科學(xué)學(xué)科不一樣,醫(yī)學(xué)具有社會(huì)文化屬性。在國(guó)外,中醫(yī)正以其鮮明的特色成為中華文化的一種符號(hào)。筆者就經(jīng)常在工作中體會(huì)到一些醫(yī)療之外的東西。例如,我們?cè)\所墻上的中國(guó)畫常引起老外們注目,一幅“臘梅鬧春圖”竟被一位患者以一種在他們看來(lái)是無(wú)禮的方式提出要購(gòu)買,聲稱太愛(ài)這畫了。另如,我們?cè)谥委熤胁シ诺闹袊?guó)古典音樂(lè)也為患者們交口稱譽(yù),經(jīng)常感嘆“sehrschoen”,即非常美妙。
操作方式商業(yè)化
瑞士中醫(yī)診所的業(yè)務(wù)是醫(yī)療,性質(zhì)是公司,在操作方式上非常商業(yè)化。
廣告隨處可見(jiàn)在瑞士,除電視上沒(méi)見(jiàn)過(guò)中醫(yī)廣告,紙質(zhì)媒體和互聯(lián)網(wǎng)上都可看到,不僅介紹診所地址和服務(wù)項(xiàng)目,還常出現(xiàn)有關(guān)醫(yī)師和療效的吹捧性文字。這在我們國(guó)內(nèi)已屬禁區(qū),但因中醫(yī)在瑞士尚不屬主流醫(yī)學(xué)領(lǐng)域,故管理較松。這既是好事,有利于中醫(yī)療法的推廣,但也內(nèi)含殺機(jī),不時(shí)為假醫(yī)和庸醫(yī)利用。
預(yù)約就診得便利這里患者就診是事先預(yù)約的,少則1周,多則數(shù)月前就已約定,就像商業(yè)活動(dòng)一樣需要按時(shí)到來(lái)和開始。不準(zhǔn)時(shí)、不遵約者也是有的,除非有合理的原因,自己的誠(chéng)信必被損壞,對(duì)方還有權(quán)力要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。預(yù)約就診不僅方便了患者,也使醫(yī)療活動(dòng)更有秩序,減少了患者就診的隨意性,增加了就診量。
前臺(tái)服務(wù)很關(guān)鍵瑞士中醫(yī)診所大多有一個(gè)前臺(tái)秘書(或稱經(jīng)理),常常是一位瑞士女性。她們的主要工作一是接聽(tīng)電話,這是初診預(yù)約和各種醫(yī)療事務(wù)接洽的重要途徑;二是接待就診的患者,包括安排治療時(shí)間、詢問(wèn)治療反應(yīng)、提供一些咨詢意見(jiàn)等。這是一個(gè)關(guān)鍵性職位,醫(yī)療業(yè)務(wù)的推廣與之密切相關(guān)。
費(fèi)用收取有彈性醫(yī)療收費(fèi)都是固定的,習(xí)慣于講價(jià)的國(guó)人也不會(huì)在醫(yī)療上討價(jià)還價(jià)。但瑞士診所卻已出現(xiàn)折扣和一定程度的彈性收費(fèi),這主要是診所增多的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果,也與經(jīng)營(yíng)者多為中國(guó)人不無(wú)關(guān)系。瑞士人開辦的診所較少這樣做。價(jià)格優(yōu)惠能吸引客戶,價(jià)格不定卻是經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的表現(xiàn)。這種現(xiàn)象已引起瑞士中醫(yī)行業(yè)的廣泛關(guān)注。
候診室充滿人情味瑞士中醫(yī)診所都有一個(gè)溫馨的候診室,大一點(diǎn)的診所還會(huì)附有一個(gè)供兒童玩耍的小小空間。候診室備有茶水飲料、小吃糖果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、各種期刊、兒童玩具,以及一些本診所的宣傳資料。這個(gè)場(chǎng)所最重要的作用是讓患者在匆忙到來(lái)和開展治療之間有一個(gè)緩沖時(shí)間,身體和精神上都做好準(zhǔn)備。